5 trender från SKI Bank 2024
Årets SKI Bank-undersökning visar på en ökad kundnöjdhet inom banksektorn, det gäller både för privat- och företagskunder. Nu kommer vi att kolla närmare på vad vi kan dra för slutsatser av årets rapport för privatmarknaden.
1. Storbankerna är årets draglok
En första ljusglimt som är värd att lyfta fram är att storbankerna (Handelsbanken, SEB, Swedbank och Nordea) drar upp kundnöjdheten, det är nämligen hos dem som den största ökningen gällande kundnöjdhet sker. Kanske något förvånande då storbankerna ofta får utstå en hel del kritik i samhällsdebatten, främst när det kommer till deras stora vinster. Det har också förekommit kritik mot bankernas ökade räntenetto, det vill säga att banken tjänar mycket mer på att låna ut pengar än vad personer tjänar på att låna ut pengar till banken.
Undersökningen visar att storbankerna har ökat sin kundnöjdhet, medan lokala banker och nischbanker tappat eller rört sig i sidled. Det kan ha sin förklaring att bankkunder värdesätter trygga och stabila banker i oroliga ekonomiska tider. Det verkar som att storbankerna har uppfyllt detta behov med bravur och kan erbjuda den trygghet som efterfrågas.
2. Styrräntan och kundnöjdheten går hand i hand
En intressant spaning att ta med sig är att kundnöjdheten bland bankerna ökade för drygt 10 år sedan. Kundnöjdheten hos låntagarna sköt i höjden när Riksbanken successivt sänkte styrräntan ner till noll år 2014, efter flera tuffa år som startade med finanskrisen 2008. Det var billigt att låna och låntagarna fick mer pengar kvar i plånboken varje månad.
Tio år senare är trenden densamma. En inflationskris är avklarad och styrräntan sänks i rask takt. Som ett brev på posten är de ekonomiska tongångarna positiva - och kundnöjdheten i bankbranschen går upp. Visst talar mycket för att det ekonomiska läget i stort påverkar kundnöjdheten inom bankbranschen.
3. Bankernas hållbarhetsarbete blir allt viktigare
Fler privatkunder uppger att det är mer insatta i sin banks hållbarhetsarbete än tidigare år. Fler låntagare väljer att ge sin bank ett hållbarhetsbetyg, en trend som ökat från föregående år då svarsalternativet “Vet ej” angavs i högre utsträckning för hållbarhetsfrågor. SKI lyfter fram trenden att bankernas yngsta kunder känner sig mer informerade om sin banks hållbarhetsarbete än äldre kunder, och även ger sin bank högre hållbarhetsbetyg än vad äldre kunder gör.
Hållbarhet går allt mer mot att bli en nyckelfaktor när bankkunder ska välja bank och betygsätta sin nuvarande bank. Hållbarhet är ett brett begrepp som kan betyda olika för olika personer, men det är ingen kvalificerad gissning att banker som lyckas ta ledartröjan i arbetet mot en hållbar framtid - och når fram med det budskapet till yngre generationer - har goda förutsättningar att bli en välmående bank under de kommande årtiondena.
4. Bankkunderna är nöjda med deras bankapp och internetbank
En välfungerande bankapp och internetbank är viktigt för bankerna och deras kunder idag. Kunderna ställer höga krav på att kunna hantera sina bankärenden när som helst på dygnet och med hög säkerhet. En smidig digital upplevelse förbättrar kundnöjdheten, vilket leder till ökad kundlojalitet. Undersökningen visar att svenska bankkunder är mycket nöjda med deras bankapp och internetbank. I detta avseende kan bankerna sträcka på sig lite extra och konstatera att de gjort ett fullgott arbete som går hem hos användarna.
5. Bankernas AI-tjänster är inte till belåtenhet - än
Vi fortsätter på det digitala spåret och stannar till vid vad bankkunderna tycker om de “AI-bottar” som i allt större utsträckning har börjat användas av bankernas kundtjänster. Här är domen hård: i nuläget är bottarna inte i närheten av att vara tillräckligt bra på att svara på kundernas frågor. Det skapar irritation och frustration hos bankkunderna. Endast runt 10 % av deltagarna i undersökningen uppger att de testat sin banks “AI-assistent”.
Om fler ska välja detta alternativ krävs det att tjänsterna utvecklas och verkligen ger kunderna svar på det som de behöver hjälp med. Annars kommer bankkunderna att fortsätta vända sig till den traditionella kundtjänsten.
